在“3·15”国际消费者权益日来临前,北京市首个“网络消费维权指南”3月13日对外公布。指南提示消费者,网络消费维权过程中,应注意留存商品照片、与商家的语音通话等五大证据材料,投诉时准确描述购物时间、发现问题时间等六大关键要素。
记者了解到,该指南由丰台区市场监管局、丰台区消费者协会结合中消协2025年消费维权年主题制定,一方面帮助消费者有效维护自身合法权益,另一方面促进经营企业诚信经营、合规发展。
网络消费维权需要消费者留存哪些证据?指南提出,消费者应注意留存五大证据材料,包括问题商品的照片、店铺页面截图;购买商品的付款记录、物流运输记录;商家的资质证书,如营业执照、特殊商品经营资质;与商家的沟通记录,包括聊天记录、语音通话;消费者自身购物账户的实名认证页截图等。证据材料越齐全,维权的过程可能会越顺利。
在线投诉时,消费者应准确描述六大关键要素。消费者应向客服或政府热线工作人员详细说明:购物时间、发现问题的时间;购物地点、发现问题地点,如平台名、店铺名等;购买了什么物品、多少件、多少钱;出现了什么问题;希望如何解决问题;有效联系方式。
指南还对消费过程中一些常见问题进行了归纳和解答。例如,针对“线上‘提交订单+交付定金’后再次反悔,定金能否退还”这一消费者常遇到的难题,指南提出,一般情况下,消费者在网络提交订单成功后,合同默认成立;若不支付尾款,可能会构成违约,无权请求返还定金。而遇到“快递丢失或被冒领”这一问题,指南“支招”,除了因收件人原因导致快递丢失外,一般情况下,由快递公司或收货点承担责任。针对“消费者网购到假冒伪劣商品如何赔偿”这一问题,指南提出,根据购买商品的种类不同,可根据相关规定获得退货以及三到十倍赔偿。
通过App、小程序、官网等开展商品销售、配送或自提服务的线下线上融合门店,是近些年来兴起的即时零售新消费模式。3月13日,丰台区市场监管局与区商务局针对盒马鲜生、物美多点、七鲜等即时零售新模式,发布《线上新零售门店合规指引》,明确了此类门店的商品信息透明化、价格与促销合规等16项规范。例如,对于临期商品,《指引》要求,临近保质期的商品需在线上页面及商品包装上显著标注“临期商品”。对于满减、赠品、限时折扣等活动,需明确使用条件、有效期及限制条款,不得设置隐性消费门槛。承诺的配送时效、自提时间需严格执行,因缺货或系统错误导致订单无法履约的,应提前告知消费者并提供补偿方案。此外,指引还对线上新零售门店如何退换货进行了规范。其中,非生鲜类商品应提供7天无理由退换货服务,生鲜类商品因质量问题支持“48小时退款”。