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或许你还记得,去年夏季有些顾客为了抢先买到一台iPhone,提前两三天就在苹果零售店门口打地铺排队。很明显,苹果是一家享有狂热的品牌忠诚度的公 司。不过苹果品牌的成功靠得不是运气,而是一系列深思熟虑的计划和优秀的产品及它们造就的苹果文化。我们试图找出苹果使用了哪些策略来获得用户的忠诚。
只为苹果的零售店
历史上,苹果曾经深受大型电子商场的销售人员对其产品很不了解的困扰,销售员无法让顾客了解苹果产品的独特之处,苹果也因此无法将自己的产品与其他电脑产品区分开来。苹果公司通过开设自己的体验-零售-专卖店,不仅解决了销售员不够专业的问题,还让用户可以充分体验苹果的产品。零售店提供了一个友好的环境,无论是Mac还是PC用户都可以尽情探索和体验苹果公司的产品和技术。新用户在这里不仅可以获得服务,还可以认识那些苹果玩家,与他们交流。全球的苹果零售店每天巨大的人流量让越来越多的人了解到苹果的产品和文化。
解决方案
苹果提供的产品互为补充并能够无缝结合。买了iPod,可以通过iTunes购买音乐。对于多数Mac用户来说,使用的都是苹果公司提供的软件。苹果控制着用户使用的全部过程,从硬件到软件,巩固了用户的忠诚度。苹果的用户一般不需要寻找苹果公司之外的产品和解决方案。
Are You a Mac ?
苹果是一个有活力的品牌,苹果的文化认同的是年轻、时髦和聪明灵巧。这一点从苹果的I'm a Mac系列广告中也可以看出,Mac guy聪明自信,而PC则保守落后。你希望自己成为哪一者呢?
多样的产品线
很多用户还没有准备好买一台苹果的电脑,但他们愿意先尝试一下iPod或者iPhone。通过这些产品,让用户以低成本加入到苹果阵营中来,而对这些小产品喜爱和认同会让更多人考虑以后购买苹果的电脑产品。苹果还为用户提供了在不同的时间和地点使用不同的产品组合,从起居室到上班路上,再到办公室等等,苹果的产品不离左右。
封闭的系统
苹果的产品一般不能与其他系统兼容。iTunes上的音乐文件有嵌入了DRM数字版权保护技术,只能在iPod上播放。同样,当用户要更换MP3或电脑时,多半还是会考虑苹果的产品,而不是其他公司的产品。
媒体的饲料
媒体,尤其是博客媒体特别喜欢写关于苹果的东西。因为关于苹果新动向总是传闻不断,苹果正在开发的神秘产品、盛大的年度Macworld大会和WWDC大会、苹果新的零售店开业,还有乔布斯,这些总是周期性地让媒体报道达到高潮。没有苹果,这些媒体就要倒闭了。
教育市场
通过向大学和学校销售产品,苹果让校园成为产品的体验室。学生使用学校的苹果电脑,对苹果电脑的界面和操作十分熟悉,并且了解其优越性,会形成强烈的认同感。在这些学生还没有成为苹果的顾客之前就捕获了他们的心。
卓越的产品和设计
苹果了解顾客真正想要的是什么,苹果的产品功能强大而且设计优雅、朴素简单,并且容易使用。从包装到外形设计,再到用户界面,使用苹果产品的人能够享受非凡的用户体验。顾客的满意度很高,用户在未来需要时还会很乐意购买苹果的产品。
连贯性
苹果几乎所有产品都基于统一的构架和风格,当用户购买了苹果的一种产品,一般也了解了苹果的其他产品,在他们考虑付款购买其他苹果产品之前就已经知道了他们将得到的是什么样的产品。新的产品能够很快上手,而顾客在购买时犹豫也会更少。